Los sitios de recomendaciones on-line pueden echar un cable a la hora de superar la crisis. Millones de clientes potenciales recurren a ellos para elegir una tienda, un restaurante o una empresa de reformas, por ejemplo. Hablamos con tres de estos negocios que nos explican cómo se sirven de la Red para atraer nuevos clientes.
Decidimos que teníamos que hacer algo en la Red» Macchinine, dedicada al coleccionismo de automóviles en miniatura, ha sorteado la crisis gracias a su buena ubicación en las redes sociales.ü
José Luis Jiménez proviene del sector de la informática. Sigue teniendo un pie allí, con una tienda de productos electrónicos, pero el otro lo tiene en Macchinine. la tienda de coleccionismo que abrió en la calle Barquillo de Madrid en 2004. Él, que tiene 41 años, descubrió el coleccionismo a los 24. Todos aquellos coches en miniatura acumulados durante años le sirvieron para dar el primer empujón. Deshacerme de ellos con gran dolor le sirvió a la tienda para coger carrerilla . Cuando puso en marcha el local, quiso darle el aspecto del cuarto de un coleccionista y de vez en cuando, además, visita la casa de clientes con quien entabla una buena relación y después comparte las fotos con los amigos de la tienda en Facebook. Entretanto, en junio pasado, decidí que tenía que hacer algo en Internet. Y me di cuenta del éxito que tienen en EE.UU. las páginas de opinión. Allí, la gente no sale a cenar sin mirar antes qué se dice por la Red. Encontré 11870, que es la mejor. Desde que empecé a tener presencia allí, lo he notado. Su tienda ha sido elegida como uno de los mejores negocios de 2011 , 17.000 personas han visitado el negocio virtualmente y muchos, asegura José Luis, terminan por acercarse a la tienda.
Los clientes cuentan sus sensaciones en directo»De la escuela culinaria de Santi Santamaría, detrás del lleno absoluto del restaurante La Cesta de Recoletos hay algún secreto.ü
Óscar Velasco, Abel Valverde y David Robledo vienen de las altas esferas de la cocina. todos ellos trabajan en Santceloni, uno de los locales con más renombre de Madrid. Aprendimos de la mano del fallecido Santi Santamaría, el fundador de Santceloni explica Abel Valverde en el restaurante. Decidimos crear una línea de negocio paralela a la nuestra habitual continúa, más asequible. Y así nació este nuevo local, cuyas mesas han estado repletas desde que abrieron. En todo momento han contado las nuevas tecnologías. Hoy, si no estás en Facebook, Twitter u 11870, no existes , aclara, rotundo, Abel. La gente está comiendo en tu restaurante y, a través del móvil o del iPad, comunica sus sensaciones en directo. Es impresionante. todo cliente se ha convertido en crítico. Y uno al que muchas veces se le da más crédito que a la guía especializada o la crítica en la prensa. Como en todo aclara Abel, hay cosas interesantes y otras que no lo son tanto. Pero te permite una cercanía con la gente que era imposible antes. La Cesta de Recoletos cuenta ya con más de 50 valoraciones en 11870 el 90 por ciento le da cuatro y cinco estrellas y en total han recibido más de 75.000 visitas. Y abrieron en noviembre pasado.
Cómo mantener tu reputación on-line
Inevitablemente, algunos comentarios sobre tu negocio serán negativos. Algunos consejos para lidiar con ellos.1. Antes de enfadarte, evalúa el comentario. Quizá tenga razón y es una oportunidad para mejorar.2. Las opiniones negativas no se borran, salvo por causas legales, pero existe la opción Añadir un comentario a las opiniones. ¡Úsala!3. Responde con amabilidad. No entres nunca en conflicto con el usuario. 4. Si se trata de un error ya corregido, coméntaselo e invítalo a visitar de nuevo el local para comprobarlo. 5. Dedícale tiempo. No respondas sin pensar. La reputación on-line es importante. ü6. ¡No te obsesiones! Es imposible que todo el mundo quede satisfecho.
Lo primero que hicimos fue un buzoneo.¡Qué error!»Elsa Rueda y Elena Andrés trabajaban en un estudio de arquitectura hasta que cosas de la crisis se vieron en la calle. Llegó el momento de poner en marcha un viejo sueño. montar su propio estudio. Y nació La Reina Obrera.
Hoy es nuestro cumpleaños. ¡Dos añazos! ¡Yihaaa! Con esta entrada colgada en su «muro» en Facebook celebraban Elsa Rueda y Ana Andrés el segundo aniversario de la empresa La Reina Obrera ( Arquitectura e interiorismo con final feliz ). Ana es arquitecta; Elsa, aparejadora y arquitecta de interiores. Ana explica. Con la crisis, nos vimos las dos en la calle. Así que decidimos aprovechar para independizarnos .Los primeros pasos no fueron fáciles. Arrancar tiene un problema añadido. Empezamos a probar los canales típicos y a insistir a amigos y familiares para que saltaran a la yugular cada vez que oyeran la palabra «reforma». Lo primero que hicimos fue un buzoneo. Un error. Contrataron una empresa que imprimió y repartió 12.000 anuncios por las casas. ¿Resultado? Una llamada. Así que buscaron otras vías. Descubrimos 11870 y su servicio de presupuestos. Para nosotras era fundamental, porque te llegaba un e-mail con el contacto de alguien que pedía un presupuesto. Nos abrió a un montón de gente. Hoy, a la semana, entran más de 100 personas a través del 11870. Usamos todas las herramientas que nos brinda Internet. la página web, Facebook, Twitter, 11870 Y así, a base de reformas y contactos, llevan dos años sin parar de trabajar.
Hacía tiempo que los responsables de la página web de recomendaciones 11870 tenían una duda. de la gente que entra en la página para buscar un servicio ya sea un restaurante, una empresa de mudanzas o una peluquería, por ejemplo, ¿cuántos terminan finalmente acudiendo realmente al lugar? Para comprobarlo, pusieron en marcha un ingenioso estudio. durante tres meses cambiaron el número de teléfono de 500 negocios de perfiles muy distintos que aparecen en 11870. De esta manera, cuando un cliente se ponía en contacto con una de esas empresas, la llamada pasaba a través de ellos y les permitía cotejar el número de visitas en 11870 con el número de personas que contactaba con la empresa en cuestión. Conclusión. un 15 por ciento de los visitantes finalmente cogía el teléfono para ponerse en contacto con ellos. Una cifra elevada que les ha permitido comprobar la efectividad para los negocios de su servicio on-line. Hemos visto, por ejemplo relata Roberto Heredia, consejero delegado de la empresa, que solo con los usuarios que llaman a través de 11870 muchos restaurantes estarían llenos cada noche. Lo dice con la misma satisfacción que les produce cada vez que una empresa se pone en contacto con ellos para agradecerles la ayuda que supone la presencia en esta web. Muchos nos dicen que están superando la crisis gracias a nosotros. Y esta afirmación proviene de sectores que nunca hubiéramos imaginado hace unos años. pintores, peluquerías, empresas de mudanzas También han observado una evolución en la manera que tienen los negocios de relacionarse con la clientela a través de Internet. Al principio comenta Roberto Heredia, les daba incluso cierto pudor. Muchas veces era la primera vez que leían la opinión de un cliente sobre su servicio. A lo mejor alguien había ido a una peluquería y la recomendaba en 11870, y la dueña se sorprendía. ¡Están hablando de mí!. En estos años, sin embargo, han comprendido la utilidad de este servicio e incluso han aprendido a encajar las críticas negativas. Nosotros siempre les decimos que es imposible que el cien por cien de los clientes quede satisfecho. Y les damos algunas pautas, como, por ejemplo, responder a quien ha hecho una crítica negativa. puede tener razón, pero basta con decir que lo han corregido ya, que les den una nueva oportunidad. Entretanto, 11870 sigue creciendo. Actualmente cuentan con 2.100.000 usuarios únicos y una base de datos que comprende casi un millón y medio de negocios. Y en aumento. Una herramienta más para darse a conocer y eludir el posible bajón de negocio que la actual coyuntura económica puede provocar a nuestra empresa. Porque toda ayuda es buena. Y páginas de opinión como esta o abrirse un perfil en la red social permite establecer una nueva manera de relacionarse con la clientela. Un contacto directo que era inimaginable antes de la era de Internet. Esta nueva era puede traer sorpresas. Es lo que le ocurrió, en Chicago (Estados Unidos), a Ashley Galliart, que hace ahora un par de años abrió una pastelería en la ciudad llamada Luscious Layers Bakery y especializada en pasteles de boda. Un día, sin embargo, comenzó a haber colas frente a su puerta. La gente pedía magdalenas una y otra vez, aunque no era su especialidad. Extrañada, comenzó a preguntar. Y finalmente lo entendió todo. en Yelp, la comunidad de opiniones on-line más importante de EE.UU, los usuarios habían colgado varias referencias elogiosas a sus magdalenas. A los pocos días se vio obligada a incrementar la producción. Es solo un ejemplo del poder que estos sitios tienen para atraer la clientela. En Estados Unidos, muchos dicen que, si no estás en Yelp, no existes. el site recibe en torno a 45 millones de visitas mensuales. En España, el equivalente es 11870.com, que cuenta con más de 175.000 opiniones de negocios en todo el mundo. Y los usuarios conceden mucho crédito a lo que dicen los demás usuarios. n
PARA SABER MÁS www.11870.com. Página web que ofrece contacto e información de más de un millón y medio de negocios de todo tipo. restaurantes, peluquerías, empresas de mudanzas
